CUSTOMER SERVICE / 01
NOVARK 星程方舟 智慧客服是什麼？
NOVARK 星程方舟 智慧客服是NOVARK 星程方舟企業 AI Agent 平台的主題應用之一。把合約脈絡、語音、派工進度與工程經驗接成同一條可追溯流程。同一個案件編號串起通話、逐字稿、工單事件與工程回報。
WHO IT'S FOR / 02
適用情境
- 以電話、LINE、Web 受理報修，需要把每一通進線轉為可追蹤案件的服務團隊
- 需要先依合約確認服務範圍，再對應機型與技術手冊回覆的客服中心
- 希望工程師的故障排除經驗，沉澱成可引用知識的維修服務單位
CAPABILITIES / 03
主要能力
即時語音工作台
支援電話、LINE、Web 進線，逐字辨識並分離來電者、AI 與客服角色。
服務上下文檢索
依合約確認服務範圍，再對應機型與技術手冊，讓回答有依據。
案件與派工追蹤
掌握受理、派工、維修中、待料至完修狀態，支援轉工。
行動報工
工程師以行動裝置回報工項、客戶聯繫與維修紀錄。
經驗傳承
故障原因與解法經人工審核後，成為 Agent 可引用的知識。
系統整合與權限
以 Adapter 串接 PBX、LINE、CRM 與 ERP；地端 GPU 優先。
WORKFLOW / 04
運作流程
- 合約號碼
- 對應機型
- 技術手冊
- Agent 建議
- 案件與派工
TARGETS / 05
導入目標
- ≤ 2 秒
- 部分文字 P95 延遲
- ≤ 5 秒
- 最終文字 P95 延遲
- ≤ 500 ms
- 事件到瀏覽器延遲
數據為導入目標或驗收方向，實際成果依資料品質、流程與 PoC 驗證結果確認。
AI GOVERNANCE / 06
共用的 AI 治理
智慧客服與其他主題共用同一套 AI 治理：權限控管、工具核可、回答有據、全程追溯、資料自主與用量控管。
FAQ / 07
常見問題
可以串接既有的電話總機與客服系統嗎？
可以。智慧客服以 Adapter 串接 PBX、LINE、CRM 與 ERP，並以地端 GPU 部署為優先。
語音辨識的反應速度有多快？
導入目標為部分文字 P95 延遲 ≤ 2 秒、最終文字 P95 延遲 ≤ 5 秒、事件到瀏覽器延遲 ≤ 500 ms。實際表現依環境與 PoC 驗證結果確認。
工程師的維修經驗如何變成知識？
故障原因與解法經人工審核後，會成為 Agent 可引用的知識，供之後的案件參考。
ISO 制度與稽核管理
智慧文件管控
智慧巡檢
智慧財務